Actus des entreprises • Communication - Presse
Diptyque rassemble toutes ses données clients
Acteur du luxe,le parfumeur Diptyque a eu recours à la CDP de l’éditeur français Imagino intégrée par Ioda pour unifier ses données clients dispersées
Diptyque, marque de luxe de parfums et bougies, est née à Paris dans une petite boutique du boulevard Saint-Germain. Présente dans une vingtaine de pays, elle propose des produits haut de gamme pour le corps et la maison. Jusqu'à présent, Diptyque n'avait pas de programme de fidélité, ce qui implique l'absence d'identifiant unique pour les clients. Les différences culturelles sont un défi pour l'entreprise. En fin 2021, Diptyque a cherché à offrir une expérience client omnicanale personnalisée pour augmenter le panier moyen.
« Après un achat en ligne à Paris, notre client doit être reconnu lorsqu’il va dans notre boutique à Londres » a expliqué Karine Pignalosa, responsable CRM de Diptyque. Diptyque souhaite reconnaître ses clients lorsqu'ils se rendent en boutique après un achat en ligne à Paris ou ailleurs. Cependant, les données clients sont dispersées dans différents systèmes et les clients n'ont pas d'identification unifiée. En décembre 2021, Diptyque a choisi le cabinet Ioda pour harmoniser ses données. Le projet a été lancé en janvier 2022 et est entré en production en mai 2022, bien qu'il continue à évoluer. Karine Pignalosa, responsable CRM de Diptyque, a partagé ces informations lors d'un témoignage réalisé le 6 juin 2023 à l'invitation de l'éditeur Imagino.
Un projet par et pour le métier
Ioda a analysé les besoins de Diptyque et proposé plusieurs solutions. Les éditeurs ont présenté leurs propositions et Diptyque a validé la réponse fonctionnelle et vérifié le budget. L'entreprise et le cabinet ont choisi la solution la plus adaptée. Karine Pignalosa a souligné l'approche multidisciplinaire du projet, avec une orientation métier plutôt qu'informatique.
La CDP d'Imagino a été choisie pour rassembler les données dispersées entre plusieurs applications, les rendant accessibles aux non-techniciens. La plupart des applications peuvent être connectées en temps réel via des API, sinon les données peuvent être importées sous forme de fichiers. La CDP utilise une base de cache lorsque l'interrogation en temps réel pose problème. La réconciliation des données, leur formatage et le rapprochement des références pour identifier les clients et fusionner les doublons sont nécessaires malgré l'absence d'identifiant unique. Le paramétrage de cette harmonisation a pris trois mois de travail.
Une mise à disposition non-intrusive sur les systèmes sources
Le projet vise à créer un "golden record" à partir des données sources sans les modifier. La CDP d'Imagino réalise ce processus en tenant compte de règles complexes pour le rapprochement des clients malgré les différences dans les alphabets et les règles d'adresses. Le "golden record" est constamment recalculé pour rester à jour. En plus des données d'identification, 65 indicateurs sont créés pour prendre en compte les données provenant de différents canaux et systèmes.
En boutique, le vendeur utilise une application de clienteling séparée du système d'encaissement. Il peut rechercher le client par différents critères et accéder à toutes ses informations pertinentes (habitudes, attentes). Les boutiques peuvent également utiliser cette application pour des campagnes marketing locales. En central, Imagino offre une connaissance client complète, regroupant toutes les actions sur tous les canaux, sous la responsabilité du marketing.
Pas de fidélité… ou presque
Les attentions portées au client s’accroissent avec sa fidélité, même sans programme de fidélité formel. Et il y a actuellement une réflexion pour mettre en place un tel véritable programme de fidélité. Mais, pour que les données soient effectivement collectées en boutique, il faut que le vendeur fasse l’effort d’identifier le client. « Nous avons à gérer le changement que cela implique pour les vendeurs pour que celui-ci sache argumenter auprès du client afin que celui-ci accepte d’être identifié » a relevé Karine Pignalosa.
